7-③　クレームに対応する　その2

その２　クレームは３種類

 

クレームを分類すると、３種類です。
それ以外にはありません。

 

①　園側がすぐに改善すべきこと
　　対応⇒　お詫びし、すぐ改善し、改善したことを保護者に伝え、教えてくれたことに対してお礼を言う

 

②　保護者により意見が分かれること
　　対応⇒　気持ちに寄り添いながら、多様な意見があることを具体的に説明し、そのため今は出来ないことを伝え、理解を得る
　　　　　　意見を伝えてくれたことに対してお礼を言う

 

③　園に落ち度があるとまでは言えないこと
　　対応⇒　気持ちに寄り添いながら、全部話してもらう時間を作る
　　全部聴き取ってもらうと保護者の心が落ち着くので、それから園の状況と対応が今は難しいことを伝えて理解を得る
　　話を聴かせてくれたことに対してお礼を言う

 

この３種類を瞬時に区別するのは、ベテランの先生でも難しいことです。

 

ある程度話が聞けたら、

 

「大事なことなので、良く調べてちゃんとお返事させていただきますね。
それで大丈夫でしょうか？・・・そうですか、はい。
今日は教えて下さって、本当にありがとうございました。」

 

とお礼を言い、一旦話を終了します。

 

ちゃんと話を聞いてもらえて、お礼も言ってもらえて、保護者の気持ちは前より軽くなっています。