7-②　クレームに対応する　その1

その1　＜保護者の気持ちをくみ取る＞

 

クレーム対応は、日頃、園で最も神経を使うテーマの一つです。

 

私も現役園長時代に、多種多様なクレームを受けました。

 

クレームは保護者からばかりではありません。

 

近隣の方からも、「運動会の音楽がうるさい！」など、良くクレームを受けたものです。

 

ついつい敬遠したくなりますが、
クレームの種類と、対応のステップが分かっていれば、解決しやすくなります。

 

保護者のクレームに、法律家のように正しく対応しようとすると、
先方の怒りに火が付き、余計に労力を使うことになります。

 

〇　保護者の気持ちをくみ取る

 

保護者が今抱えている「気持ち」を、理解してあげることが大切です。

 

保護者には、元々２つの欲求があります。

 

１．私の話に、もう少し耳を傾けて欲しい

 

２．私と子どもに、もう少し親切にして欲しい

 

このような思いがなわないまま不愉快な経験が積み重なると、
保護者はクレーマーになります。

 

忙しくても、手間がかかっても、

 

１．普段から意識して声をかける
２．親切にしてあげる
手間を惜しまないようにすると、

 

保護者はクレーマーでは無く、
・教えてくれたり、
・相談してくれたり、
・園を応援してくれたり、
する人になります。